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最近注目を浴びている「WEB接客ツール」とは、ECサイトのユーザーそれぞれに合わせた接客を行い、EC事業者さまにとって重要なコンバージョン率や売上を増加させるためのマーケティングツールです。当コラムでは、WEB接客ツールの基本知識、ECサイトの課題に沿った最適なWEB接客ツールの選び方についてご紹介いたします。
目次
WEB接客ツールとは？
WEB接客ツールとは、サイトに訪問したユーザーを実店舗と同じように、ひとりひとりに合わせた接客を行うマーケティングツールです。具体的にWEB接客ツールではどういったことができるのかというと、訪問したユーザーとリアルタイムにチャットでコミュニケーションをとれたり、ユーザーに合わせたポップアップやクーポンを表示させたりすることができます。ECサイトに訪問したユーザーは、実店舗のように自分に合った接客をされることで、疑問点をすぐに解決できたり、特別なクーポンを使えたりと、ECサイトへの満足度も向上します。そのためEC事業者さまにとって、WEB接客ツールを導入することは、ユーザーの満足度を高め、離脱率の改善やコンバージョン率の向上に繋がります。
WEB接客ツールの機能
ではここからはWEB接客ツールの機能についてご説明いたします。
チャット機能
最近のECサイトで見かけることが多くなったチャットボットタイプは、画面の右下に表示され、ユーザーがリアルタイムに疑問や質問をすることができます。
これまで、ユーザーが質問をしたい場合、FAQで該当箇所を探すか、お問い合わせフォームやメールを送る必要がありました。ユーザーによっては、それらの作業を面倒に感じECサイトの離脱に繋がってしまうこともあります。一方、チャット機能を活用することで、リアルタイムに自分のほしい回答が得られたり、さらには思ってもなかった提案をしてもらえたりと離脱防止だけでなく、売上向上にも繋げることができます。
ポップアップ機能
ECサイトでは、キャンペーンやセールを実施する場合、ユーザーに利用してもらえるバナーを掲載するなど色々と工夫をされているかと思います。ただ、初めてサイトに訪れたユーザーから何度も購入しているユーザーなど、属性もサイト行動もそれぞれ異なる中、全員に同じバナーを表示しても中々効果には直結しづらいかと思います。そこで、WEB接客ツールでは、訪問ユーザーの属性・行動・購入データなどを利用し、ユーザーごとにあったクーポンやポップアップを表示させることができます。ユーザーごとにあったクーポンを表示させることで、購入の後押しとなりコンバージョン率の向上が見込めます。
またポップアップ型にはユーザーの条件指定を行いその条件にあったユーザーにポップアップを出す、「シナリオ」型と、人工知能により自動でターゲットを選びポップアップを出す「人工知能型」の2種類があります。
ECサイトの課題別！最適なWEB接客ツールの選び方
前述でWEB接客ツールの機能をご説明しましたが、EC事業者さまが実際にWEB接客ツールを導入する場合、どの機能のツールを選べばよいか悩まれると思います。そこで重要なポイントとしては、そのツールで解決したい「自社サイトの課題」を把握することです。ここからはECサイトの課題別に、適したWEB接客ツ－ルをご紹介いたします。
| ECサイトの課題 | 最適なWEB接客ツール |
|---|---|
| 顧客との関係性を維持・向上したい | 「チャット型」WEB接客ツール |
| マーケティング活動を自動化したい | 「シナリオ型」WEB接客ツール（ポップアップ型） |
| 売上や費用対効果など、具体的な数字を伸ばしたい | 「人工知能型」WEB接客ツール（ポップアップ型） |
顧客との関係性を維持・向上するためには「チャット型」
国内では、ECサイトのカスタマーサポートは、メールまたは電話での対応が多い状況です。 海外では、気軽さや即応性、かつ記録を残しやすいという、メールと電話の両方の強みを併せ持った性質から、カスタマーサポートはチャットが主流になりつつあります。 下記のような課題を抱えているECサイトであれば、「チャット型」WEB接客ツールを 検討してみてはいかがでしょうか。
- ・電話による問い合わせが多く、スタッフ1人では同時に対応できない
- ・サポート内容が記録されておらず、情報の引き継ぎがうまくいっていない
- ・データを活用してサポートの質を上げることで、リピートに繋げたい
マーケティング活動を自動化するには「シナリオ型」
マーケティング活動において、「購入者だけにアンケートを出したい」、「特定の広告から流入したユーザーだけにバナーを表示したい」「特定のページを閲覧したユーザーにはキャンペーンをお知らせしたくない」など、EC事業者さまが求めることは高度化しつつあります。これらの要求を自動化して、ルールベースで条件が指定できるものは、「シナリオ型」WEB接客との相性が良いため、下記のような課題を抱えているサイトに適しています。
- ・定常的なバナーの入れ替え作業等が発生している
- ・メールや広告設定などに、出し分けの設定が分散している
- ・複雑な条件で情報を出し分けており、プログラムがメンテナンスできない
直接的な売上に貢献するには「人工知能型」
実際に「シナリオ型」WEB接客ツールで売上を伸ばそうとすると、シナリオの1つ1つが「商品閲覧ページが1ページ以上」、「リスティング広告からの流入を除外」、「ショッピングカートの合計金額が3,000円以上」のように複雑な条件になる傾向があります。このような条件は、ターゲットが狭くなりすぎるばかりか、EC事業者さま自身では最適な設定が難しく、運用が難しいというデメリットがあります。一方、人工知能型は、コンバージョン率や売上のように計測可能なものを、人間よりもうまく最適化できる性質があります。
下記のような課題を抱えているサイトでは、「人工知能型」WEB接客ツールが適しているでしょう。
- ・運用の手間をかけずに、売上をとにかく伸ばしたい
- ・クーポンなどによる割引を抑えて、費用対効果を高めたい
- ・「シナリオ型」WEB接客ツールの運用がまわらない
SBペイメントサービスの提携サービス「Zenclerk（ゼンクラーク）」
当社では、人口知能型のWEB接客ツール「ZenClerk（ゼンクラーク）」と提携しております。
「ZenClerk」の特長としては、導入・運用の簡単さがあげられます。
導入時にはECサイトに2行のタグを挿入するのみ、また運用に関しては、人工知能が自動で最適なターゲットに対して訴求を促すため、EC事業者さまの日々の負担を抑えながら精度の高い運用をすることができます。
「ZenClerk」では、感情の高まりを解析する人工知能エンジン「Emotion I/O」が、ECサイト上で「購入を迷っているユーザー」への後押しを実現します。
WEB接客ツールの導入で迷われているEC事業者さまは、是非一度当社までお問い合わせください。
- 「ZenClerk」は提供元のEmotion Intelligence株式会社との契約が必要となります
