【調査結果】ECサイトで希望の決済手段がない場合の離脱率は？かご落ち対策も紹介

スマートフォンやPCの普及により、ECサイトで購入する方が多くなっており、オンライン上での決済も一般的となりました。しかし、お客さまの年齢や性別、ライフスタイルによって、決済手段のニーズは多岐にわたります。もしお客さまがECサイトまできて、よく利用する決済手段がない場合どう行動するのか、を当社でアンケート調査を実施いたしました。対象は、ファッション・化粧品・食料品・医療品などの物販サイトをご利用の方、電子書籍・動画視聴サービス・ゲームなどのデジタルコンテンツやフードデリバリー、公共料金支払い等でオンライン決済をご利用された方となります。当コラムでは、消費者アンケート調査から得られた結果の解説と、最優先で導入すべき決済手段についてご紹介いたします。

「物販ECサイト（ファッション・化粧品・食料品・医療品）の調査結果」

1年以内に物販サイトで何らかの物品を購入した2,455名の方にアンケートを実施しました。
人数：2,455人（男性：1,217人／女性：1,238人）
男女比：女性50.4% 男性49.6%
年代：10〜60代以上
実施期間：2025年5月21日～2025年6月5日

Q. 商品を買おうとした際に、よくご利用になる決済手段は何ですか？

Q. 商品を買おうとした際に、よくご利用になる支払方法がない場合はどうしますか？

物販サイトでは、よくご利用になる支払方法がない場合、6割以上が離脱しほかのサイトや実店舗で同じ商品を購入する、もしくは購入自体をやめるという回答が得られました。物販サイトでは、同一商品や類似商品が複数のECサイトで販売されているケースが多く、ユーザーは「欲しい商品はほかでも買える」と考えやすいため、決済手段が不足しているだけでほかのサイトへ移ってしまいがちです。

だからこそ、ECサイトにおいて幅広いニーズに応える決済手段を整えておくことは、かご落ちを抑制するための有効な対策といえるでしょう。
さらに、決済手段を充実させることは「選択肢が少ないサイトから流入してきた新規顧客」を取り込むチャンスにもつながります。結果として、既存顧客の離脱防止だけでなく、ほかのECサイトとの差別化による顧客層の拡大や売上の向上にも寄与する可能性が高いのです。

「デジタルコンテンツ（電子書籍・動画・ゲーム）・サービス決済の調査結果

では、電子書籍や動画視聴サービス、ゲームなどのデジタルコンテンツを購入するお客さまや、フードデリバリー、公共料金の支払いなどでオンライン決済を利用されるお客さまの場合はいかがでしょうか。物販サイトのお客さまアンケート同様、1年以内にデジタルコンテンツやフードデリバリー、公共料金支払いなどでオンライン決済を利用した消費者1,857人に、希望する支払方法についてアンケートを行いました。

人数：1,857人（男性：927人／女性：930人）
男女比：女性50.1% 男性49.9%
年代：10〜60代以上
実施期間：2025年5月21日～2025年6月5日

Q. デジタルコンテンツの支払いの際に、よくご利用になる決済手段は何ですか？

Q. チケットやフードデリバリー、公共料金などの支払いの際に、よくご利用になる決済手段は何ですか？

Q.デジタルコンテンツやフードデリバリー、公共料金支払いなどでのオンライン決済の支払い時に、よくご利用になる支払方法がない場合はどうしますか？

デジタルコンテンツやフードデリバリー、公共料金支払いなどでのオンライン決済の場合、決済手段の不足が原因で約6割以上のお客さまが離脱するという結果でした。物販サイトと比べ数値が低い要因として、デジタルコンテンツやフードデリバリーなどは代替サービスの選択肢が少なく、そのサイトでしか商品やサービスを購入できないケースが多いことが考えられます。とはいえ、決済手段が十分でなければ過半数が離脱してしまうため、物販サイトと同様に決済手段の拡充は欠かせません。

物販サイトではよく利用する決済手段がない場合のお客さまのかご落ち・ECサイト離脱率は約6割

物販サイトでは、お客さまがよく使う決済手段が導入されていない場合、男女ともに約6割が購入せずに離脱してしまいます。さらに、そのうちの約5割％はほかのECサイトや実店舗で購入するなど、本来は購買意欲の高い層であるにもかかわらず離れてしまっています。
つまり、お客さまが日常的に利用する決済手段を導入することは、離脱を防ぎ売上を落とさないために非常に重要だといえます。

かご落ちの改善のために最優先で導入すべきはクレジットカード決済

ここまでは、物販サイトでのお買い物やデジタルコンテンツの購入において、決済手段が不足している場合のお客さまの行動をご紹介しましたが、実際に、お客さまが最も利用している決済手段は何でしょうか。
調査によると、通販サイト・デジタルコンテンツのいずれにおいても「クレジットカード決済」が最も利用されている決済手段となっています。ただし性別や年代によって、希望する決済手段も多少異なってくるため自社のサイトのターゲットをよく考え、決済手段を選ばれることをおすすめします。

かご落ちを防ぐためには、商品やサービスの魅力だけでなく、お客さまが求める決済手段を用意しておくことも欠かせません。実際の利用状況を見ると、最も多く利用されているのはクレジットカード決済ですが、それに次いで利用割合が高いのが「PayPay」です。若年層、とりわけ10代においては、クレジットカードを持たない人も多く、PayPayが最も利用されている決済手段となっています。

ECサイトにおいて最優先で導入すべき決済手段はクレジットカード決済であることは間違いありませんが、PayPayをはじめとしたQRコード決済の導入も積極的に検討する必要があります。決済の選択肢を増やすことは、購買体験の向上や機会損失の防止につながり、結果として売上拡大にも直結するのです。

今回解説した消費者アンケートの全結果は、以下のページからダウンロードができます。ECサイトに導入する決済サービスでお悩みの方は、ぜひご確認ください。

SBペイメントサービスが選ばれる理由

当社では、これまで様々な業種の加盟店さまに導入を頂いております。
また40ブランド以上のオンライン決済サービスと豊富な店舗向け決済サービスもご提供しておりますので、どの決済を導入すべきか分からない、色々な決済手段の特徴を知りたい、複数決済手段をまとめて導入したい、という事業主さまにも幅広くご提案が可能です。決済導入をご検討の事業者さまは、ぜひ一度当社までお問い合わせください。

よくあるご質問

Q.

ECサイトの離脱率は平均どれくらいですか？

A.

ECサイトの離脱率は、業界やサイトの種類によって異なりますが、一般的には訪問者の40～60%が離脱する状況が目安とされています。ECサイトの離脱の原因の一つとして、利用される決済手段がないことが挙げられます。

Q.

決済手段が少ないとECサイトの離脱率は高くなりますか？

A.

SBペイメントサービスが2025年に調査した消費者調査では、ECサイトの場合、よく利用する決済手段がないことで約6割の人が離脱をするという結果が出ています。つまり、決済手段の選択肢が限られていると、利用者の希望に合わず離脱率が高まる可能性があるといえるでしょう。

Q.

ネットショッピングの決済手段は複数導入する方が良い？

A.

希望する決済手段が使えないと、利用者はECサイトから離脱する可能性が高まってしまいます。こうした機会損失を防ぐためにも、幅広い層に対応できるよう多様な決済手段を導入しておくことが重要です。

その他のご不明点はFAQ よくあるご質問をご確認ください。

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