【調査結果】ECサイトで希望の決済手段がない場合の離脱率は？

スマホやPCの普及により、ECサイトで購入する方が多くなっており、オンライン上での決済も一般的となりました。しかし、お客さまの年齢や性別、ライフスタイルによって、決済方法のニーズは多岐にわたります。もしお客さまがECサイトまできて、最も利用する決済手段がない場合どう行動するのか、を当社でアンケート調査を実施いたしました。対象は、ファッション・化粧品・食料品・医療品などの物販サイトをご利用の方、電子書籍・動画視聴サービス・ゲームなどのデジタルコンテンツをご利用の方となります。当コラムでは、アンケート調査から得られた結果の解説と、最優先で導入すべき決済手段についてご紹介いたします。

【業種別】ファッション・化粧品・食料品・医療品などの物販サイトの場合

1年以内に物販サイトで何らかの物品を購入した1,986名の方にアンケートを実施しました。回答者の割合は男性52.5％、女性47.5％となっており、年齢層も10～80代まで満遍なく集計した結果となっています。

※集計期間：2018年12月1日～2018年12月10日

Q.商品を買おうとした際に、最もご利用になる支払方法がない場合はどうしますか？
(単一選択、回答者数1,986人)

物販サイトでは、よくご利用になる支払手段がない場合、60％以上が離脱し他のサイトで同じ商品を購入するという回答が得られました。物販サイトでは、同じ商品や類似商品が複数のサイトで販売していることも要因として大きいかと考えますが、その分決済手段を豊富に揃えておくことがカート離脱を抑制する重要な方法といえます。加えて決済手段を豊富に取り揃えることは、決済手段が不足していることを理由に他のサイトから流れてくるお客さまを囲い込むこともできるため、顧客層拡大・売上拡大にも期待ができるでしょう。

【業種別】電子書籍・動画視聴サービス・ゲームなどのデジタルコンテンツの場合

では、電子書籍や動画視聴サービス、ゲームなどのデジタルコンテンツを購入するお客さまの場合はいかがでしょうか。物販サイトのお客さまアンケート同様、1年以内にオンラインでデジタルコンテンツを購入したお客さま1,173人に、希望する支払い方法についてアンケート（単一選択）を行いました。回答者の割合は男性54.8％、女性45.2％、年齢層も10～80代まで集計しております。

※集計期間：2018年12月1日～2018年12月10日

Q.デジタルコンテンツの代金支払時に、最もご利用になる支払方法がない場合はどうしますか？
(単一選択、回答者数1,173人)

デジタルコンテンツの場合、決済手段の不足が原因で50％前後のお客さまが離脱するという結果。物販サイトと比べ数値が低い要因として、デジタルコンテンツは代替サービスが少なく、そのサイトでしか商品やサービスを購入できないケースが多いことが考えられます。しかし、それでも決済手段が不足している場合、約半数のお客さまが離脱することとなってしまいます。そのため物販サイト同様、決済手段の拡充は重要といえるでしょう。

離脱するお客さまがよく利用する決済手段とは？

では、離脱するお客さまは何の決済手段をよくご利用になるのでしょうか。
今回の質問で、最も利用する決済手段がない場合他のサイトで購入すると選択したお客さまに、何の決済手段をよくご利用になるかを追加で質問しました。結果、物販サイト・デジタルコンテンツともに8割以上のお客さまがクレジットカード決済と回答されました。

ファッション・化粧品・食料品・医療品などの物販サイト

「他のネットショップで同じ商品を探して購入する」と回答された男女1,240人

電子書籍・動画視聴サービス・ゲームなどのデジタルコンテンツ

「同様のデジタルコンテンツを他に販売しているところで支払う」と回答された男女647人

以前の記事「物販サイトで最も利用される決済手段とは」や「デジタルコンテンツサイトで最も利用される決済手段とは」でも最も利用されている決済手段はクレジットカード決済とご紹介しましたが、やはり離脱してしまう方も約8割がクレジットカード決済を利用されているということが分かりました。

最優先で導入すべきはクレジットカード決済

ここまで物販サイトとデジタルコンテンツにおける、決済手段が不足している場合のお客さまの行動とよくご利用になる決済手段をご紹介しましたが、やはり最重要で導入すべき決済手段はクレジットカード決済といえるでしょう。ただ性別や年代によって、希望する決済手段も多少異なってくるため自身のサイトのターゲットをよく考え、決済手段を選ばれることをおすすめいたします。

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