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公開日:2021/11/05 更新日:2021/11/05

OMOとは?O2O・オムニチャネルとの違いや、OMOのメリットを解説

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OMOとは?O2O・オムニチャネルとの違いや、OMOのメリットを解説

マーケティングにおいて、OMOという言葉を耳にする機会が増えました。
ここではOMOの基本的な考え方やメリットを解説します。さらに、混同しやすいO2Oやオムニチャネルとの違いのほか、OMOを成功させるためのポイントと、具体的な成功事例についても確認しておきましょう。

目次

OMOは、オンラインとオフラインを統合したマーケティング手法

OMOとはマーケティング手法のひとつで、「Online Merges with Offline(オンライン マージズ ウィズ オフライン)」を略した言葉となります。日本語に訳すと「オンラインとオフラインの統合」という意味です。
例えば、アパレルの実店舗で試着した商品を、スマートフォン決済で購入したとします。すると、購入情報がお客さまのIDと紐づけられ、おすすめ商品やセールの案内など、今後のマーケティングに活用されます。

この例では、オンラインとオフラインを区別することなく、両者がシームレスに統合された状態で、お客さまの購買体験をサポートしているといえるでしょう。お客さまはオンラインとオフラインを行き来してはいますが、どこからがオンラインでどこからがオフラインかといったことは意識していないはずです。オンラインとオフラインの境界は溶け合っており、全体としてひとつの顧客体験を構築しています。
こうしたマーケティング手法をOMOと呼ぶのです。



OMOとO2O・オムニチャネルの違いとは?

OMOとO2O、オムニチャネルは、しばしば混同されがちです。それぞれの概念と、どのような違いがあるのかについてご説明します。


O2Oとの違い

O2Oとは「Online to Offline(オンライン トゥ オフライン)」の略です。O2OもOMOと同様に、オンラインを積極的に活用するマーケティング手法です。ただし、O2Oで主役となるのはあくまでもオフラインであり、オンラインはオフラインへお客さまを送客するための手段でしかありません。
例えば、O2Oの代表的な例として、実店舗で使えるオンラインクーポンを配布するといった取り組みがあります。オンラインを活用してはいるものの、オフラインとは明確に区別されているため、OMOとは異なる概念であるとわかるでしょう。


オムニチャネルとの違い

次にオムニチャネルですが、オムニは「すべて」、チャネルは「経路」を意味します。つまり、オムニチャネルとは、「顧客と店舗が接しうるすべての経路」を活用して購買へとつなげようというマーケティング手法です。
インターネットが普及する以前、顧客との接点は、折込チラシやテレビCM、紙媒体のDM、コールセンターなど、限定的なものでした。現代はそうした従来の接点に加えて、インターネット広告やECサイト、SNS、メールマガジンなど、多様な接点が生まれています。そうした多様な顧客接点を活かして、販売へつなげるのがオムニチャネルの目的です。

オンラインとオフラインを区別することなく顧客接点を統合するという意味では、オムニチャネルはOMOに似た概念といえます。ただし、オムニチャネルはあくまでも「顧客との接点」に着目した考え方であり、事業者側を主軸にした概念です。
OMOはオンラインとオフラインを統合することで体験価値の向上を狙う考え方であり、いわばオムニチャネルからさらに発展した概念といえるでしょう。


下図のとおり、オムニチャネルの市場規模は拡大しており、2025年度には80.6兆円に達すると予測されています。


出典:株式会社野村総合研究所「ITナビゲーター2020年版」(2019年12月)


オムニチャネルを実施していた企業が、OMOに対応した事例も生まれています。このような企業が増えることで、OMOの市場規模も拡大するといえるでしょう。



OMOに対応するメリットとは?

OMOに対応し、オンラインとオフラインを区別することなく、両者がシームレスに統合された状態で、お客さまの購買体験をサポートするようになると、以下のようなメリットが得られます。


お客さまの体験価値が向上する

OMOに対応するメリットは、お客さまにパーソナライズされた体験を提供し、お客さまの体験価値が向上することです。
現在は、あらゆる市場でコモディティ化が進んでおり、商品そのもので差別化することは難しくなっています。また、価値観の多様化により、お客さま一人ひとりに合わせた体験を提供することが重要です。そのため、ビジネスの成功には、「よりパーソナライズされた体験の提供」が求められています。
OMOに対応し、オンラインとオフラインを統合してデータを活用することで、パーソナライズされた体験の提供が可能になり、お客さまの体験価値が向上します。


LTVを最大化できる

OMOに対応し、お客さまの体験価値を高めることで、LTV(顧客生涯価値)の最大化が期待できます。お客さまが自社にもたらしてくれる継続的な収益を最大化できるのです。
お客さまの体験価値が高まれば、お客さまが自社のファンになる可能性も高まるでしょう。ファンになれば、同じ商品を購入する場合に、「どこで買っても同じ」と思うのではなく、「あの店で買いたい」と思ってもらえます。このようなファンが増えることは、自社のLTVの最大化につながります。



OMOを成功させるためのポイント

OMOを成功させるには、どのような点に注意する必要があるのでしょうか。続いては、OMOに対応したマーケティングを実施する上でのポイントを解説します。


統合データベースを構築し、データを有効活用する

OMOの基盤となるのはデータです。お客さまのデータはもちろん、商品データ、店舗データ、売上データなど、あらゆるデータを活用してマーケティング戦略を立てる必要があります。
また、オンラインとオフラインのデータは統合されていなければなりません。お客さまはオンラインとオフラインを区別することなく、シームレスに行き来しながら購買を検討します。その際、オンラインとオフラインの「切れ目」を感じさせると、お客さまにストレスを与えてしまいます。そうならないように、データベースを統合し、購買行動におけるすべてのフェーズでパーソナライズされたベストな体験を提供することが重要なのです。


チャネルを広げ、お客さまとの接点を増やす

データを活用するためには、そもそもデータをできるだけ多く収集することが求められます。そのために必要なのは、お客さまとの接点を増やすことです。例えば、SNSの運用やメールマガジンの配信、自社アプリの開発などでお客さまとの接点を増やすことができます。
お客さまとの接点を増やすことは、データ収集に役立つだけではなく、お客さまと自社の関係性を深める効果も期待できるでしょう。



OMOマーケティングの成功事例

すでにOMOに取り組んでいる企業の成功事例は、多数あります。ここでは、OMOを活用したマーケティングの成功事例を紹介します。


アパレルショップにおける成功事例

アパレル業界では今、多くのOMOの成功事例が生まれています。例えば、多くの店舗を展開する大手アパレルショップでは、それまで別々に管理していた実店舗の会員データとECサイトにおける会員データの統合を行い、オンラインとオフラインで一貫したサービスを提供できる体制を整えました。

このデータ統合により、お客さまがどの店舗でどのような商品を購入したかが把握可能に。お客さまが購入した商品を使ったスタイリングを提案するなど、パーソナライズされた体験を提供しています。


スーパーマーケットにおける成功事例

海外の大手スーパーマーケットでは、自社アプリに店内のマップを表示する機能を搭載しています。この機能により、お客さまは商品が店内のどこにあるのかを、手元のスマートフォンで確認しながらスムーズに購入できるようになりました。

ほかにも、デリバリーサービスや、オンラインで購入した商品を店舗で受け取るといったサービスにも自社アプリを活用しています。


飲食店における成功事例

OMOを最大限活用することで、新たなビジネスも生まれています。テイクアウト専門のコーヒーショップでは、コミュニケーションアプリのLINEでコーヒーを事前に注文し、選択した時間に店舗を訪れて商品を受け取る仕組みを構築しました。コーヒーはロッカーで受け取るため、人と会うこともなく、コロナ禍における感染症対策にもつながっています。

回転寿司チェーンでも同様のサービスが行われており、テイクアウトビジネスの新たな潮流として注目されています。



SBペイメントサービスが選ばれる理由

OMOは、オンラインとオフラインの境界をなくし、顧客の体験価値を高めるマーケティング手法です。O2Oやオムニチャネルと似ている部分もありますが、後発の手法ということもあり、より発展した考え方といえます。
顧客の体験価値を最大化するためには、購買体験の中で顧客にストレスとなる要素を取り除く必要があります。例えば、決済でストレスを与えないようにするには、オンラインでもオフラインでも、できるだけ多くの決済手段を用意しておくべきでしょう。

ただし、クレジットカードやコンビニ決済、モバイル決済など、たくさんある決済サービスを自社だけで導入するのは現実的とはいえません。そこで役立つのが決済代行会社です。決済代行を活用すれば、さまざまな決済手段を一括導入/管理することができます。

SBペイメントサービスは、あらゆる決済サービスに対応可能な決済代行会社です。シンプルなインターフェースとシームレスな決済画面は、お客さまにストレスをかけることがなく、購買体験の価値を下げる心配がありません。
OMOを実施する際には、ぜひSBペイメントサービスの利用をご検討ください。


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