ECサイトの運営とは？業務内容とフロー、必要なスキルを解説

初めてECサイトを立ち上げる場合や、初めて自社ECサイトの担当になった場合、どのように運営業務を行っていけばいいのかわからないかもしれません。ECサイトの運営と一口にいっても、その内容は多岐にわたります。
当コラムでは、具体的にどのような業務が存在するのか、スムーズに業務を行うポイントといっしょに解説します。

ECサイト運営とは？

ECサイト運営とは、ECサイトに関する以下の業務に携わることを指します。

＜ECサイトの運営業務＞

• ・商品企画
• ・仕入れ、在庫管理
• ・ECサイトの制作・更新
• ・マーケティング
• ・ECサイトの改善
• ・商品情報登録
• ・受注管理
• ・出荷作業
• ・アフターサポート

事業の規模によって、各業務を分担することもあれば、すべての工程を兼務することもあります。ECサイトはオンラインのサービスとはいえ、実物の商品を仕入れて販売しているという点では実店舗の運営と同様です。ですから、どのような商品を仕入れ、どう販売していくのか、商品の陳列（情報登録）や受注・出荷のオペレーションをどのように進めていくのかといったことを考えていかなくてはなりません。
商品を発送後、お客さまから問い合わせやクレームが入った場合のアフターサポートも含めて、ECサイトを安定的に運営していく必要があります。

ECサイトの運営業務の内容とフローを解説

ECサイトの運営業務は、大きく「フロントエンド業務」と「バックエンド業務」の2つに分かれます。フロントエンド業務は集客や商品の売上につながる業務を、バックエンド業務は販売を支え、お客さまの満足度を高める業務を指します。
ECサイトの運営業務をスムーズに行うためには、それぞれの業務の基本的な内容に加えて、注意点も把握しておく必要があります。具体的な業務内容や注意点などについて確認していきましょう。

フロントエンド業務

フロントエンド業務とは、商品の企画や仕入れ、マーケティング、ECサイトの制作など、主に「集客や商品の売上につながる業務」のことを指します。

ECサイトを立ち上げただけでは、まだECサイトそのものの認知度は低く、対策を講じなければアクセス数の向上は見込めません。フロントエンド業務を通して魅力的なプロモーションを展開し、集客や売上向上につなげる必要があります。フロントエンド業務は、集客や売上を高めるためだけでなく、競合との差別化にも欠かせない業務といえるでしょう。

バックエンド業務

バックエンド業務とは、商品情報の登録や受注管理、出荷、アフターサポートなど、「販売を支え、お客さまの満足度を高める業務」のことを指します。

お客さまが魅力的に感じられる商品の紹介をはじめ、受注から出荷までのスムーズな作業や商品購入後の安心感を高めるサービスなど、バックエンド業務は多岐にわたります。ECサイトやブランドのリピーターを獲得し、売上を向上させるために必要な業務です。

バックエンド業務は、購買意欲や購入後の満足感を高めるためにも、お客さまの視点に立った施策や対応が求められます。また、メイン業務のひとつである受注管理においては、ミスをなくすための高い集中力や工夫も必要です。

ECサイトの運営業務の流れと9つの業務内容

続いては、フロントエンド業務・バックエンド業務の各工程について、具体的な業務内容を見ていきましょう。9つのステップに分けて、業務の流れを解説します。

1. 商品企画【フロントエンド業務】

フロントエンド業務の中でも、お客さまのニーズや世の中のトレンドを分析し、売れる商品を企画することは非常に重要です。自社で商品の企画から販売までを行い、お客さまと直接取引する手法を「D2C」と呼びます。また、他社に商品の製造を委託する手法を「OEM」と呼びますが、OEMの場合は自社で商品企画を行うことも、OEMメーカーに商品企画から委託することも可能です。

なお、企画していきなり販売できるわけではなく、製造や仕入れ、配送などのリードタイムが発生することに注意しなければいけません。トレンドの終わる時期を見誤ってしまうと、製品が完成する頃には世の中のブームがすっかり冷めていたということもありえます。情報収集や市場調査を行い、常に先を読んで企画を立てていきましょう。

D2Cについては、以下の記事で詳しく説明しております。

D2Cとは何か？従来の販売モデルとの違いやメリット・デメリットを解説

OEMについては、以下の記事で詳しく説明しております。

OEMとは？メリットやデメリット、ODMとの違いを解説

2. 仕入れ、在庫管理【フロントエンド業務】

商品企画の後は、実際の商品を仕入れることになります。ここで重要になるのが、販売予測です。予測を誤ると大量の在庫を抱えてしまうことにもなりかねません。商品企画と同様、お客さまのニーズや世の中のトレンドをしっかりと分析し、適切な数量の仕入れを行うことが大切です。

3. ECサイトの制作【フロントエンド業務】

初めてECを立ち上げる場合、ECサイトを制作するところから始めなければいけません。予算や売上規模によって採用するべき制作手法は異なります。規模の大きいECサイトの場合は、フルスクラッチやパッケージ、クラウドECなどの制作手法がおすすめです。小規模のECサイトから始める場合は、ASPを利用するといいでしょう。技術力があるなら、オープンソースでECサイトを作るという手もあります。

ECサイトの作り方については、以下の記事で詳しく説明しております。

ECサイトの作り方・構築方法は？費用や手順を解説

4. マーケティング【フロントエンド業務】

良い商品であっても、何もせずに売れるわけではありません。しっかりとお客さまに情報を届けるために、マーケティングが重要です。ECサイトのアクセス解析などからお客さまの行動を分析し、適切なタイミングで適切なマーケティング施策を打ちましょう。

例えば、メールマガジンや広告、SNSを活用した情報発信、オウンドメディアによる情報発信などを通して、お客さまとの接点を増やしていくことが求められます。

マーケティングについては、以下の記事で詳しく説明しております。

ECサイトで有効なSEOとは？コンテンツマーケティングで集客する方法

5. ECサイトの改善・更新【フロントエンド業務】

ECサイトが完成した後、あるいはすでに自社でECサイトを持っている場合も、それで終わりというわけではありません。お客さまの行動・購買データなどを分析し、より使いやすいサイトになるよう改善を続けることが大切です。使い勝手が悪い部分があれば、改修やオプション機能の導入などを行い改善しておきます。

お客さまを飽きさせないためには、ECサイトの更新も必要です。新商品を追加したり、既存の商品説明に情報を追加したりして内容を充実させましょう。また、季節やキャンペーンに合わせてデザインを変更するのも有効です。

6. 商品情報登録【バックエンド業務】

商品を企画し、仕入れても、それだけでは当然売れるわけではありません。商品情報をECサイトに登録する作業が必要です。商品名や価格、発売日などはもちろん、詳細なスペックや特徴などもしっかりと記載することで、お客さまの購買意欲を高めます。

ECサイトでは「撮影」「採寸」「原稿」の頭文字を取った「ささげ業務」が重要だといわれます。商品を撮影し、サイズを測り、紹介文を作成して、サイズやそのほかの情報と併せて商品ページに掲載します。
ささげ業務は、実店舗で商品をディスプレイし、値札や商品説明のPOPをつけることと同様に重要な業務です。商品の魅力を十分に伝えられるような工夫を忘れずに実施してください。

ささげ業務の中でも重要なのが商品の写真です。実物を手に取れないECサイトにおいて、写真のクオリティは商品の魅力を大きく左右します。自社で撮影するのもいいですが、予算が許すようならプロのカメラマンに外注するのもおすすめです。プロの写真はクオリティが高いだけでなく、統一感があります。

仕入先からオフィシャルの商品画像がもらえるようなら、そちらを使用するのもいいでしょう。ただし、オフィシャルの商品画像は競合サイトでも使用されていることが多いため、お客さまに印象付けるのが難しくなるというデメリットもあります。

7. 受注管理【バックエンド業務】

受注管理は、バックエンドのメインともいえる業務です。注文を受けたら該当の商品の在庫を確認し、お客さまに受注の確認メールを送信します。一見するとシンプルな作業に思えますが、日々発生する受注をミスなく正確にこなしていくためには、高い注意力や集中力が必要です。

お客さまは当然、受注から発送までスムーズに進むものと思っています。注文内容の間違いや確認メールの送付忘れなど、受注段階におけるミスはお客さまを不安にさせてしまいますから、絶対に避けなければいけません。受注業務をスムーズにこなすことでお客さまの満足度を高く維持することができれば、また次もECサイトを利用してくれるでしょう。

8. 出荷作業【バックエンド業務】

注文を受け、商品の在庫を確認したら、ピックアップして梱包し、発送作業を行います。梱包はどのショップでも変わらない作業と思われがちですが、実はショップごとの個性が出る業務です。出荷作業の基本として、配送中に商品に傷が付かないよう、クッションになるものを詰めるなどの工夫を必ず行います。割れ物や貴重品の場合は、特に気をつける必要があります。

また、商品には納品書や送り状を同封しますが、その内容も間違いがないか確認してください。必須ではありませんが、例えば手書きのお礼状などを同封することで、お客さまに自社を印象づけられます。担当者の顔が見えるような工夫をこらすことで、お客さまに愛着を持ってもらえるはずです。
梱包が完了したら、宅配業者に商品を引き渡します。発送が完了したらお客さまにその旨をメールなどで通知しましょう。最後までしっかりと対応することで、お客さまの信頼を得ることができます。

9. アフターサポート【バックエンド業務】

商品の発送が完了しても、それで終わりではありません。どれだけ気をつけていてもミスが起きる可能性はゼロではないからです。商品不良や不具合など、何らかのトラブルが起きた場合、お客さまからクレームが入ることも考えられます。そうしたお客さまからの問い合わせに対応することも大切な業務です。

仮に商品不良などがあっても、アフターサポート次第で、むしろお客さまに好印象を与えることもできます。ピンチをチャンスに変えるのがアフターサポートの役割です。
また、お客さまの生の声は、今後の業務改善に関する重要なヒントとなることも多くあります。自分たちでは気づかなかった改善点が、お客さまの声を通して見えてくるのです。

ECサイトの運営費用の相場

ASP型のサイトは、無料のものもありますが運営費用として月額費用が10万円以上かかるものもあります。そのほかの構築方法の場合は、保守点検などにコストがかかります。オープンソースを自社で運営する場合は、有料のプラグインやセキュリティシステムなどを使用しても、月額10万円以下に収まるでしょう。オープンソースの運営を社外に依頼した場合も、相場は月額10万円以下になります。パッケージは月額10万円以上、フルスクラッチは月額数十万円程度というのが目安です。

ECサイトの運営費用をまとめると、以下のようになります。

ECサイトの構築方法と運営費用の相場

そのほかに必要なECサイトの運営費用

構築方法にかかわらず、ECサイトを運営していくには、以下のような費用が発生します。

ほかにも、集客のためにECサイトの運営代行サービスを活用する費用がかかることも想定されます。運営に携わる従業員の人件費も考慮すると、ECサイトの運営には多くの費用が必要です。

こうしたランニングコストがかかることも加味して、ECサイト運営の計画を立てておくことが大切です。実際にECサイトの運営をスタートしたはいいけれど、「想定よりもランニングコストがかかってしまい予算が足りない」といった事態に陥ることのないよう、十分に注意しましょう。

ECサイトの売上向上に必要なスキル

ECサイトの売上向上には、さまざまなスキルが必要です。ここでは、代表的なスキルである、Webマーケティングスキル、クリエイティブスキル、商品企画スキル、CS（カスタマーサポート）スキルについて解説いたします。

Webマーケティングスキル

ECサイトを運営して売上を向上させるためには、Webマーケティングのスキルが必要になります。とりわけ、初期はほとんどECサイトの存在を知られていないので、少しでもECサイトの知名度を上げ、訪問者を増やすための施策を講じることが不可欠です。
代表的な集客のための施策としては、SEOやリスティング広告などの広告運用、SNSの運用が挙げられます。

SEO

SEO（Search Engine Optimization：検索エンジン最適化）は、サイトへの流入を増やすために、検索エンジンで検索したときに上位に表示されるようにする取り組みのことです。SEOにはいくつか手法がありますが、最近ではSEOに効果的なオウンドメディアを運用して集客を目指す方法が注目されています。
オウンドメディアとは自社で保有するメディアのことで、コラムや解説記事、インタビュー記事、ブログなどを制作・執筆し、コンテンツとして蓄積していくことで、自社や自社の商品に関する情報発信をし、お客さまとの接点を作り出していきます。

Googleなどの検索エンジンから「良質なサイト」との評価を得るには、オウンドメディアに品質の高いコンテンツを増やすことが有効です。
良質なサイトと評価されると検索エンジンでの表示順位が上がり、オーガニック（自然）検索からの流入が増えていきます。コンテンツの中で商品の魅力を伝えることや、読者を増やして顧客をファンへと育てることも期待できます。

SEOについては、以下の記事で詳しく説明しております。

ECサイトで有効なSEOとは？コンテンツマーケティングで集客する方法

広告運用

ECサイトの広告には、インターネット上に掲載する広告がよく用いられます。

検索連動型広告とも呼ばれているリスティング広告は、検索エンジンの検索結果ページで、お客さまが検索したキーワードに関連して表示される広告のことです。検索するのはそのキーワードに興味がある人が大半なので、狙ったターゲットにアプローチしやすいというメリットがあります。お客さまがクリックするごとに費用がかかる課金制のため、低予算からスタートできることも魅力です。

また、リターゲティング広告は、ECサイトに訪問したお客さまがほかのサイトを閲覧した際に、広告枠に広告を掲載する手法です。すでにECサイトに関心があるお客さまにアプローチできるため、効果が出やすい広告といわれています。
ほかにも、Webサイトやアプリケーションの広告枠に広告を掲載するディスプレイ広告や、SNSの広告枠に広告を掲載するSNS広告などがあります。さまざまな広告があるため、予算やターゲットに合わせて活用しましょう。

SNS運用

TwitterやInstagram、FacebookなどのSNSを活用して集客する方法もよく利用されています。企業が運用するSNSアカウント自体、オウンドメディアとしての側面を持っていて、さまざまな切り口で情報を発信することが可能です。また、既存のオウンドメディアと連動して、読者をサイトへ呼び込むこともできます。

SNSは、多くの人に向けて情報発信することができ、情報が拡散されやすいのが特徴です。そのため、フォロワーが増えればスピード感のある宣伝効果を期待できます。
反面、同じSNSお客さまであれば誰でも返信が可能で、ネガティブな反応が返ってきたり、不用意な発言が問題となってトラブルが起きたりすることもあります。運用にはリスク管理能力や、SNSについてのリテラシーが必要です。

ECサイトの集客方法については、以下の記事で詳しく説明しております。

ECサイトの集客方法とは？代表的な方法と成功のポイントを解説

クリエイティブスキル

クリエイティブスキルとは、ECサイトの制作や商品写真の撮影、画像加工など、ECサイトの使いやすさや見やすさを向上させるスキルです。単に「きれいなECサイト」や「おしゃれなECサイト」を目指すのではなく、お客さまの欲しい商品が見つけやすいECサイトや商品をスムーズに購入できるECサイトを目指しましょう。お客さまにとって快適なECサイトを作ることは、売上向上にも大きく貢献します。

ECサイトのデザインについては、以下の記事で詳しく説明しております。

ECサイトはどうデザインする？売れるECサイトのデザインを解説

商品企画スキル

どれだけマーケティング施策を工夫しても、お客さまにとって魅力的な商品を企画開発できなければ、大きな売上向上は期待できません。市場のトレンドやターゲットのニーズを分析したうえで、予算管理を行いつつ商品企画を行うことが大切です。
企業の売上に大きく影響する重要な役割を担うため、商品企画の担当者は特に高いスキルが求められるといえるでしょう。

CS（カスタマーサポート）スキル

カスタマーサポートスキルとは、ECサイトを利用するお客さま対応に関するスキルです。ECサイトを運営し商品を販売する以上、問い合わせやクレームへの対応など、お客さまとの関わりは必ず発生します。お客さまの視点に立った、迅速かつ柔軟な対応力が必要です。カスタマーサポートへの評価はECサイトそのものの評価に直結し、ファンやリピーターを獲得できるかどうかにも大きく影響します。

ECサイトの売上を向上させる運営方法

ECサイトを運営して成功するためには、いくつか押さえるべきコツがあります。ECサイトを立ち上げたものの、なかなか売上や集客につながらないという場合は、次のような点を見直してみることも大切です。

ECサイトは成果が出るまでに時間がかかることを理解する

ECサイトは、立ち上げてから成果が出るまでに時間がかかります。販売方法や広告の内容など、1つの施策を実施してから成果が出るまでに時間がかかるのはもちろん、施策の精度を上げるためのリサーチやA/Bテストなどにも時間を必要とします。
成果が出るまでに時間がかかることを理解し、中長期的な視点で計画を立てるのがECサイト運営のコツです。

ECサイトを進化させ続ける

ECは、次々にトレンドが生まれる変化の激しい世界です。ECサイトで成果を出し続けるには、最新トレンドについて学び続け、自社ECサイトを進化させ続ける必要があります。
ECのトレンドを押さえたうえで、自社の顧客層のニーズや、競合他社にはない自社ならではの強みを見失わないことも大切です。「ECのトレンド」「ターゲットのニーズに対する自社の強み」の2点を主軸とすることがECサイト運営のコツといえます。

訪問者数と購入率（CVR）を増加させる施策を行う

ECサイト運営の最終的な目標である売上向上のためには、ECサイトへの訪問者数と購入率（CVR）を増加させる施策が欠かせません。

まず、訪問者数を増やすためには「SEO」と「広告を使ったプロモーション」の2つの施策が効果的です。また、購入率を高めるための施策としては、ECサイト内の検索機能の向上や、お客さま層に合わせた決済手段の導入、お客さまの閲覧しやすいコンテンツづくりなどが挙げられます。
これらの施策で購買体験の質を高められれば、リピーターの獲得や売上向上が期待できます。

運営代行やコンサルティングを利用する

ECサイトの運営がうまくいかないときは、運営代行やコンサルティングサービスの利用もおすすめです。

ECサイトの運営代行サービスを提供する会社は、商品の販売促進や商品登録業務の代行など、運営に関するさまざまな業務を代行してくれます。一方、ECコンサルティングサービスは、ECに詳しいコンサルタントのアドバイスを基に施策を行い、売上向上を目指すというものです。
いずれもECサイトの運営スキルが向上し、さらに自社の負担も大きく軽減できます。負担が減った分、商品企画やマーケティングなどの業務にリソースを使うことも可能です。

ECサイトの運営に関する情報

ECサイトの運営業務は多岐にわたります。専門的な業務もありますが、やり方を学べば自社で対応できる業務も多くあります。また、専門の会社に外注する場合も、業務内容を把握しておいたほうがスムーズです。
ECサイトの運営に関して、参考になる記事をご紹介いたします。

ECサイトのデザインについては、以下の記事で詳しく説明しております。

ECサイトはどうデザインする？売れるECサイトのデザインを解説

商品説明については、以下の記事で詳しく説明しております。

売上向上が期待できるECサイトの商品説明とは？特徴や書くコツを解説

商品写真については、以下の記事で詳しく説明しております。

ECサイトの商品写真を撮影する方法とは？ポイントやテクニックを紹介

ECは、次々に新しいトレンドが生まれる変化の激しい分野です。2023年10月1日からステルスマーケティングが景品表示法違反になったように、改正される法律規制にも注意を配る必要があります。
前述したECサイト運営に関する基礎的な情報に加えて、トレンドや法規制などの新しい情報にも気を配り、ECサイトの運営に活かすよう心掛けましょう。
効率的な情報収集には、以下のような方法が考えられます。

＜効率的な情報収集方法の例＞

• ・書籍や専門新聞（業界紙）、雑誌を購読する
• ・参考になるWebサイトや競合のECサイトを定期的に確認する
• ・セミナーや勉強会、交流会などに参加する
• ・民間調査会社などに調査を依頼する

ECサイトへの決済手段の導入は、SBペイメントサービスにご相談ください

ECサイトにおける業務の流れと、具体的な内容をご紹介しました。上記では触れませんでしたが、フロントエンドとバックエンドをつなぐのが、お客さまによる「注文」です。お客さまは注文する際、希望する決済手段を選んで決済を行います。以前当社が約2千人を対象に行った消費者アンケートでは、物販のECサイトでよく利用する決済手段が使えない場合、60％以上が離脱し他のサイトで同じ商品を購入するという結果が出ています。

※アンケート調査の詳細はこちら。

物販のECサイトでは、同じ商品や類似商品が複数のサイトで販売していることも要因として大きいかと考えますが、その分さまざまなお客さまのニーズを満たす決済手段を豊富に揃えておくことがカート離脱を抑制する重要な方法です。
しかし、複数の決済手段を導入するとなるとその分だけ各決済機関への契約などが必要となります。ただ本来のECサイト運営の業務だけでも忙しい事業者さまにとって、一つひとつ決済機関と契約を結んでいくのは多大な手間がかかりおすすめできません。

そこでおすすめするのが、決済代行会社の利用です。決済代行会社をご利用いただくと、複数の決済サービスを一括で契約・導入することができ、効率的に決済手段を整えることができます。SBペイメントサービスであれば40ブランド以上のオンライン決済手段を提供しているため、より幅広いお客さまの囲い込みにも貢献することが可能です。ECサイトの新規開設や改善をお考えの際は、当社までお気軽にご相談ください。

よくあるご質問

Q.

ECサイトの運営業務には、どのような種類がある？

A.

ECサイトの運営業務は、集客や商品の売上につながる「フロントエンド業務」と、販売を支えお客さまの満足度を高める「バックエンド業務」の2つに分かれます。

Q.

ECサイトの運営に必要なフロントエンド業務・バックエンド業務の具体的な内容は？

A.

フロントエンド業務は、商品の企画、仕入れや在庫管理、ECサイトの制作・改善、マーケティングなど、売上につながる業務を行います。 バックエンド業務は商品情報の登録、受注管理、出荷作業、アフターサポートなど、販売を支える業務を行います。

Q.

ECサイトでカート離脱を抑制するためにできることは？

A.

よく利用する決済手段がECサイトで使えない場合、60％以上のお客さまが離脱します。カート離脱を防ぐためには、さまざまなお客さまのニーズを満たす決済手段を豊富にそろえておくことが重要です。

Q.

ECサイト運営とは何ですか？

A.

ECサイト運営とは、ECサイトで商品を販売するために必要なあらゆる業務に携わることを指します。具体的には商品企画、仕入れ・在庫管理、ECサイトの制作・更新、マーケティング、ECサイトの改善のほか、商品情報登録や受注管理、出荷作業、アフターサポートなどが主な業務内容です。ECサイトはオンラインのサービスとはいえ、実物の商品を仕入れて販売しているという点では実店舗の運営と同じといえます。

Q.

ECサイト運営でやることは何ですか？

A.

ECサイトの運営業務は、大きく「フロントエンド業務」と「バックエンド業務」の2つに分かれます。商品企画や仕入れ・在庫管理、ECサイトの制作、マーケティング、ECサイトの改善・更新といった、集客や商品の売上につながる業務がフロントエンド業務です。一方、バックエンド業務は、商品情報登録や受注管理、出荷作業、アフターフォローといった、販売を支え、お客さまの満足度を高めるための業務を指します。

Q.

ECサイト運営に必要なスキルは？

A.

ECサイトを安定的に運営し、売上を伸ばしていくには「Webマーケティングスキル」「クリエイティブスキル」「商品企画スキル」「CS（カスタマーサポート）スキル」が必要です。
Webマーケティングスキルとは、SEOや広告運用、SNS運用などを通じてECサイトに集客するスキルを指します。クリエイティブスキルとは、ECサイトの使いやすさや見やすさを向上させるスキルです。商品企画スキルは市場のトレンドやターゲットのニーズを分析し、商品を開発・選定するスキルを指します。CSスキルとは、お客さまの視点に立って快適な利用体験を提供するためのスキルです。

その他のご不明点はFAQ よくあるご質問をご確認ください。