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公開日:2020/11/19 更新日:2021/06/01

ECサイトの運営はどのように行う?業務の流れを詳しく解説

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初めてECサイトを立ち上げる場合や、初めて自社ECサイトの担当になった場合、どのように運営業務を行っていけばいいのかわからないかもしれません。ECサイトの運営と一口にいっても、その内容は多岐にわたります。
当コラムでは、具体的にどのような業務が存在するのか、スムーズに業務を行うポイントといっしょに解説します。

目次

ECサイトの運営業務の内容とフローを解説

ECサイトの運営業務は、大きく「フロントエンド業務」と「バックエンド業務」の2つに分かれます。フロントエンド業務は集客や商品の売上につながる業務を、バックエンド業務は販売を支え、お客さまの満足度を高める業務を指します。
ECサイトの運営業務をスムーズに行うためには、それぞれの業務の基本的な内容に加えて、注意点も把握しておく必要があります。具体的な業務内容や注意点などについて確認していきましょう。

フロントエンド業務

フロントエンド業務は、商品の企画や仕入れ、マーケティング、ECサイトの制作など、主に「集客や商品の売上につながる業務」のことを指します。

・商品企画

フロントエンド業務の中でも、ユーザーのニーズや世の中のトレンドを分析し、売れる商品を企画することは非常に重要です。なお、企画していきなり販売できるわけではなく、製造や仕入れ、配送などのリードタイムが発生することに注意しなければいけません。トレンドの終わる時期を見誤ってしまうと、製品が完成する頃には世の中のブームがすっかり冷めていたということもありえます。情報収集や市場調査を行い、常に先を読んで企画を立てていきましょう。

・仕入れ、在庫管理

商品企画の後は、実際の商品を仕入れることになります。ここで重要になるのが、販売予測です。予測を誤ると大量の在庫を抱えてしまうことにもなりかねません。商品企画と同様、ユーザーのニーズや世の中のトレンドをしっかりと分析し、適切な数量の仕入れを行うことが大切です。

・ECサイトの制作

初めてECを始める場合、ECサイトを制作するところから始めなければいけません。予算や売上規模によって採用するべき制作手法は異なります。規模の大きいECサイトの場合は、フルスクラッチやパッケージなどの制作手法がおすすめです。小さい規模からECサイトを始める場合は、ASPを利用するといいでしょう。また、技術力があるなら、オープンソースでECサイトを作るという手もあります。

・マーケティング

良い商品であっても、何もせずに売れるわけではありません。しっかりとユーザーに情報を届けるために、マーケティングが重要となります。ECサイトのアクセス解析などからユーザー行動を分析し、適切なタイミングで適切なマーケティング施策を行いましょう。

例えば、メールマガジンや広告、SNSを活用した情報発信、オウンドメディアによる情報発信などを通して、ユーザーとの接点を増やしていくことが求められます。

・ECサイトの改善

ECサイトが完成した後、あるいはすでに自社でECサイトを持っている場合も、それで終わりというわけではありません。ユーザーの行動・購買データなどを分析し、より使いやすいサイトになるよう改善を続けることが大切です。

バックエンド業務

バックエンド業務は、商品情報の登録や受注管理、出荷、アフターサポートなど、「販売を支え、お客さまの満足度を高める業務」のことを指します。

・商品情報登録

商品を企画し、仕入れても、それだけでは当然売れることはありません。商品情報をECサイトに登録する作業が必要です。商品名や価格、発売日などはもちろん、詳細なスペックや特徴などもしっかりと記載することで、ユーザーの購買意欲を高めます。

また、ECサイトで重要なのが商品の写真です。実物を手に取れないECサイトにおいて、写真のクオリティは商品の魅力を大きく左右します。自社で撮影するのもいいですが、予算が許すようならプロのカメラマンに外注するのもおすすめです。プロの写真はクオリティが高いだけでなく、統一感があります。

また、仕入先からオフィシャルの商品画像がもらえるようなら、そちらを使用するのもいいでしょう。ただし、オフィシャルの商品画像は競合サイトでも使用されていることが多いため、ユーザーに印象づけるのが難しくなるデメリットもあります。

・受注管理

受注管理は、バックエンドのメインともいえる業務です。注文を受けたら、該当の商品の在庫を確認し、お客さまに受注の確認メールを送信します。一見するとシンプルな作業に思えますが、日々発生する受注をミスなく正確にこなしていくためには、高い注意力や集中力を必要とします。

お客さまは当然、受注から発送までの流れはスムーズに進むものと思っています。注文内容の間違いや確認メールの送付忘れなど、受注段階におけるミスはお客さまを不安にさせてしまいますから、絶対に避けなければいけません。受注業務をスムーズにこなすことでお客さまの満足度を高く維持することができれば、また次もECサイトを利用してくれるでしょう。

・出荷作業

注文を受け、商品の在庫を確認したら、ピックアップした後に梱包し、発送作業を行います。梱包は特に差がつかなそうな作業ですが、意外とショップごとの個性が出る業務でもあります。出荷作業の基本として、商品が配送中に傷つかないよう、クッションになるものを詰めるなどの工夫は必ず行いましょう。割れ物や貴重品の場合は、特に気をつける必要があります。

また、商品には納品書や送り状を同封しますが、その内容も間違いがないか確認しましょう。必須ではありませんが、例えば手書きのお礼状などを同封することで、お客さまに自社を印象づけられます。担当者の顔が見えるような工夫をすることで、お客さまに愛着を持ってもらえるでしょう。

梱包が完了したら、宅配業者に商品を引き渡します。発送が完了したらお客さまにその旨をメールなどで通知しましょう。最後までしっかりと対応することで、お客さまの信頼を得ることができます。

・アフターサポート

商品の発送が完了しても、それで終わりではありません。どれだけ気をつけていてもミスが起きる可能性はゼロではありません。商品不良や不具合など、何らかのトラブルが起きた場合、お客さまからクレームが入ることも考えられます。そうしたお客さまからの問い合わせに対応することも大切な業務です。

仮に商品不良などがあっても、アフターサポート次第でむしろお客さまに好印象を与えることもできます。ピンチをチャンスに変えるのがアフターサポートの役割です。

また、お客さまの生の声は、今後の業務改善に関する重要なヒントとなることも多くあります。自分たちでは気づかなかった改善点が、お客さまの声を通して見えてくるのです。

SBペイメントサービスが選ばれる理由

ECサイトにおける業務の流れと、具体的な内容をご紹介しました。上記では触れませんでしたが、フロントエンドとバックエンドをつなぐのが、お客さまによる「注文」です。お客さまは注文する際、希望する決済手段を選んで決済を行います。以前当社が約2千人を対象に行った消費者アンケートでは、物販のECサイトでよく利用する決済手段が使えない場合、60%以上が離脱し他のサイトで同じ商品を購入するという結果が出ています。アンケート内容の詳細はこちら
物販のECサイトでは、同じ商品や類似商品が複数のサイトで販売していることも要因として大きいかと考えますが、その分さまざまなお客さまのニーズを満たす決済手段を豊富に揃えておくことがカート離脱を抑制する重要な方法といえます。
しかし、複数の決済手段を導入するとなるとその分だけ各決済機関への契約などが必要となります。ただ本来のECサイト運営の業務だけでも忙しい事業者さまにとって、一つひとつ決済機関と契約を結んでいくのは多大な手間がかかりおすすめできません。

そこでおすすめするのが、決済代行会社の利用です。決済代行会社をご利用いただくと、複数の決済サービスを一括で契約・導入することができ、効率的に決済手段を整えることができます。また当社であれば20種類以上のオンライン決済手段を提供しているため、より幅広いお客さまの囲い込みにも貢献することができます。ECサイトの新規開設や改善をお考えの際は、当社までお気軽にご相談ください。

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