ECサイトの運営はどのように行う?業務の流れを詳しく解説

初めてECサイトを立ち上げる場合や、初めて自社ECサイトの担当になった場合、どのように運営業務を行っていけばいいのかわからないかもしれません。ECサイトの運営と一口にいっても、その内容は多岐にわたります。
当コラムでは、具体的にどのような業務が存在するのか、スムーズに業務を行うポイントといっしょに解説します。

目次

ECサイトの運営業務の内容とフローを解説

ECサイトの運営業務は、大きく「フロントエンド業務」「バックエンド業務」の2つに分かれます。フロントエンド業務は集客や商品の売上につながる業務を、バックエンド業務は販売を支え、お客さまの満足度を高める業務を指します。
ECサイトの運営業務をスムーズに行うためには、それぞれの業務の基本的な内容に加えて、注意点も把握しておく必要があります。具体的な業務内容や注意点などについて確認していきましょう。

フロントエンド業務

フロントエンド業務は、商品の企画や仕入れ、マーケティング、ECサイトの制作など、主に「集客や商品の売上につながる業務」のことを指します。

・商品企画

フロントエンド業務の中でも、ユーザーのニーズや世の中のトレンドを分析し、売れる商品を企画することは非常に重要です。なお、企画していきなり販売できるわけではなく、製造や仕入れ、配送などのリードタイムが発生することに注意しなければいけません。トレンドの終わる時期を見誤ってしまうと、製品が完成する頃には世の中のブームがすっかり冷めていたということもありえます。情報収集や市場調査を行い、常に先を読んで企画を立てていきましょう。

・仕入れ、在庫管理

商品企画の後は、実際の商品を仕入れることになります。ここで重要になるのが、販売予測です。予測を誤ると大量の在庫を抱えてしまうことにもなりかねません。商品企画と同様、ユーザーのニーズや世の中のトレンドをしっかりと分析し、適切な数量の仕入れを行うことが大切です。

・ECサイトの制作・更新

初めてECを始める場合、ECサイトを制作するところから始めなければいけません。予算や売上規模によって採用するべき制作手法は異なります。規模の大きいECサイトの場合は、フルスクラッチやパッケージなどの制作手法がおすすめです。小さい規模からECサイトを始める場合は、ASPを利用するといいでしょう。また、技術力があるなら、オープンソースでECサイトを作るという手もあります。

また、ECサイトは制作して終わりではありません。ECサイトの運営には更新作業が不可欠です。
ECサイトでは「撮影」「採寸」「原稿」の頭文字を取った「ささげ業務」が重要だとよくいわれます。撮影をして商品写真を用意し、商品のサイズを測り、商品紹介文を作成して、サイズやそのほかの情報と併せて商品ページに掲載するという更新作業をしていきましょう。
ささげ業務は、実店舗で商品をディスプレイし、値札や商品説明のPOPをつけることと同様に重要な業務です。商品の魅力を十分に伝えられるような工夫を忘れずに実施しましょう。

・マーケティング

良い商品であっても、何もせずに売れるわけではありません。しっかりとユーザーに情報を届けるために、マーケティングが重要となります。ECサイトのアクセス解析などからユーザー行動を分析し、適切なタイミングで適切なマーケティング施策を行いましょう。

例えば、メールマガジンや広告、SNSを活用した情報発信、オウンドメディアによる情報発信などを通して、ユーザーとの接点を増やしていくことが求められます。

マーケティングについては、後ほど詳しく解説します。

・ECサイトの改善

ECサイトが完成した後、あるいはすでに自社でECサイトを持っている場合も、それで終わりというわけではありません。ユーザーの行動・購買データなどを分析し、より使いやすいサイトになるよう改善を続けることが大切です。

バックエンド業務

バックエンド業務は、商品情報の登録や受注管理、出荷、アフターサポートなど、「販売を支え、お客さまの満足度を高める業務」のことを指します。

・商品情報登録

商品を企画し、仕入れても、それだけでは当然売れることはありません。商品情報をECサイトに登録する作業が必要です。商品名や価格、発売日などはもちろん、詳細なスペックや特徴などもしっかりと記載することで、ユーザーの購買意欲を高めます。

また、ECサイトで重要なのが商品の写真です。実物を手に取れないECサイトにおいて、写真のクオリティは商品の魅力を大きく左右します。自社で撮影するのもいいですが、予算が許すようならプロのカメラマンに外注するのもおすすめです。プロの写真はクオリティが高いだけでなく、統一感があります。

また、仕入先からオフィシャルの商品画像がもらえるようなら、そちらを使用するのもいいでしょう。ただし、オフィシャルの商品画像は競合サイトでも使用されていることが多いため、ユーザーに印象づけるのが難しくなるデメリットもあります。

・受注管理

受注管理は、バックエンドのメインともいえる業務です。注文を受けたら、該当の商品の在庫を確認し、お客さまに受注の確認メールを送信します。一見するとシンプルな作業に思えますが、日々発生する受注をミスなく正確にこなしていくためには、高い注意力や集中力を必要とします。

お客さまは当然、受注から発送までの流れはスムーズに進むものと思っています。注文内容の間違いや確認メールの送付忘れなど、受注段階におけるミスはお客さまを不安にさせてしまいますから、絶対に避けなければいけません。受注業務をスムーズにこなすことでお客さまの満足度を高く維持することができれば、また次もECサイトを利用してくれるでしょう。

・出荷作業

注文を受け、商品の在庫を確認したら、ピックアップした後に梱包し、発送作業を行います。梱包は特に差がつかなそうな作業ですが、意外とショップごとの個性が出る業務でもあります。出荷作業の基本として、商品が配送中に傷つかないよう、クッションになるものを詰めるなどの工夫は必ず行いましょう。割れ物や貴重品の場合は、特に気をつける必要があります。

また、商品には納品書や送り状を同封しますが、その内容も間違いがないか確認しましょう。必須ではありませんが、例えば手書きのお礼状などを同封することで、お客さまに自社を印象づけられます。担当者の顔が見えるような工夫をすることで、お客さまに愛着を持ってもらえるでしょう。

梱包が完了したら、宅配業者に商品を引き渡します。発送が完了したらお客さまにその旨をメールなどで通知しましょう。最後までしっかりと対応することで、お客さまの信頼を得ることができます。

・アフターサポート

商品の発送が完了しても、それで終わりではありません。どれだけ気をつけていてもミスが起きる可能性はゼロではありません。商品不良や不具合など、何らかのトラブルが起きた場合、お客さまからクレームが入ることも考えられます。そうしたお客さまからの問い合わせに対応することも大切な業務です。

仮に商品不良などがあっても、アフターサポート次第でむしろお客さまに好印象を与えることもできます。ピンチをチャンスに変えるのがアフターサポートの役割です。

また、お客さまの生の声は、今後の業務改善に関する重要なヒントとなることも多くあります。自分たちでは気づかなかった改善点が、お客さまの声を通して見えてくるのです。

ECサイトの運営に関する情報

ECサイトの運営業務は多岐にわたります。専門的な業務もありますが、やり方を学べば自社で対応できる業務も多くあります。また、専門の会社に外注する場合も、業務内容を把握しておいたほうがスムーズです。
ECサイトの運営に関して、参考になる記事をご紹介いたします。

商品説明については、以下の記事で詳しく説明しております。
売上向上が期待できるECサイトの商品説明とは?特徴や書くコツを解説 | SBペイメントサービス

商品写真については、以下の記事で詳しく説明しております。
ECサイトの商品写真を撮影する方法とは?ポイントやテクニックを紹介 | SBペイメントサービス

ECサイトの構築と運用にかかる費用の相場

ECサイトの構築や運用には費用がかかりますが、金額はECサイトの規模や構築方法によって大きく異なります。ここでは、ECサイトの構築と運用にかかる費用を、ECサイトの規模別に解説します。

構築にかかる費用相場

ECサイトの構築費用は、方法によって金額が変わります。どの構築方法を選ぶかは、一般的に年商規模が目安になるといわれています。

  • ・年商1億円未満

    年商規模が1億円未満であれば、クラウド上のプラットフォームを利用してECサイト構築ができるASP型を選ぶのがおすすめです。構築に必要な初期費用は10万円以内に収まるでしょう。無料で利用できるASPもあります。ただし、デザインやシステムのカスタマイズ性や自由度はあまり高くありません。


  • ・年商1億円程度

    年商1億円程度の場合は、カスタマイズ性が高いオープンソース型を選ぶ方法もあります。その場合、公開されているソースコードを利用できるだけのプログラミング技術や知識が必要です。また、セキュリティ対策などにもリソースを費やします。自社で構築する場合、コストは不要です。社外に構築を依頼する場合は数十万円が相場でしょう。


  • ・年商1億~50億円

    年商規模が1億円以上の場合は、主要な機能を備えたソフトウェアをカスタマイズして利用できるパッケージ型が選択肢に入ります。構築に必要な費用相場は500万円以上です。


  • ・年商50億円以上

    年商50億円以上であれば、ゼロからオーダメイドでECサイトを構築するフルスクラッチ型がふさわしいでしょう。この場合、ECサイトの構築に要する費用相場は、数千万円になることもあります。


運用にかかる月額費用の相場

ASP型のサイトは、無料のものもありますが運用費用として月額料金が10万円以上かかるものもあります。そのほかの構築方法の場合は、保守点検などにコストがかかります。オープンソースを自社で運用する場合は、有料のプラグインやセキュリティシステムなどを使用しても、月額10万円以下に収まるでしょう。オープンソースの運用を社外に依頼した場合も、相場は月額10万円以下になります。パッケージは月額10万円以上、フルスクラッチは月額数十万円程度というのが目安です。

ECサイトの構築費用と運用費用をまとめると、以下のようになります。

■ECサイトの構築と運用費用の相場

年商 構築方法 構築費用 運用費用(月額)
〜1億円 ASP型 無料〜10万円 無料〜10万円
1億円程度 オープンソース型 無料〜数十万円 数千円〜10万円
1億〜50億円 パッケージ型 500万円〜 10万円〜
50億円〜 フルスクラッチ型 数千万円〜 数十万円程度

そのほか、ECサイトを運営・運用していくには、以下のような費用が発生します。

  • ・レンタルサーバー、ホスティング費用
  • ・独自ドメインの取得・維持費用
  • ・独自SSLサーバー証明書の取得・維持費用
  • ・決済代行会社の契約料
  • ・Web広告配信費用
  • ・物流サービス費用

ECサイトの売上拡大に必要なスキル

ECサイトを運営して売上を拡大していくには、Webマーケティングのスキルが必要になります。とりわけ、初期はほとんどのECサイトの存在を知られていないので、少しでもECサイトの知名度を上げ、訪問者を増やすための施策を講じることが不可欠です。
代表的な集客のための施策としては、SEOやリスティング広告などの広告運用、SNSの運用が挙げられます。

SEO

SEO(Search Engine Optimization:検索エンジン最適化)は、サイトへの流入を増やすために、検索エンジンで検索したときに上位に表示されるようにする取り組みのことです。SEOにはいくつか手法がありますが、最近ではSEOに効果的なオウンドメディアを運用して集客を目指す方法が注目されています。オウンドメディアとは自社で保有するメディアのことで、コラムや解説記事、インタビュー記事、ブログなどを制作・執筆し、コンテンツとして蓄積していくことで、自社や自社の商品に関する情報発信をし、ユーザーとの接点を作り出していきます。

Googleなどの検索エンジンから「良質なサイト」との評価を得るには、オウンドメディアに品質の高いコンテンツを増やすことが有効です。
良質なサイトと評価されると検索エンジンでの表示順位が上がり、オーガニック(自然)検索からの流入が増えていきます。コンテンツの中で商品の魅力を伝えることや、読者を増やして顧客をファンへと育てることも期待できます。

広告運用

ECサイトの広告には、インターネット上に掲載する広告がよく用いられます。

検索連動型広告とも呼ばれているリスティング広告は、検索エンジンの検索結果ページで、ユーザーが検索したキーワードに関連して表示される広告のことです。検索するのはそのキーワードに興味がある人が大半なので、狙ったターゲットにアプローチしやすいというメリットがあります。ユーザーがクリックするごとに費用がかかる課金制のため、低予算からスタートできることも魅力です。

また、リターゲティング広告は、ECサイトに訪問したユーザーがほかのサイトを閲覧した際に、広告枠に広告を掲載する手法です。すでにECサイトに関心があるユーザーにアプローチできるため、効果が出やすい広告といわれています。
ほかにも、Webサイトやアプリケーションの広告枠に広告を掲載するディスプレイ広告や、SNSの広告枠に広告を掲載するSNS広告などがあります。さまざまな広告があるため、予算やターゲットに合わせて活用しましょう。

SNS運用

TwitterやInstagram、FacebookなどのSNSを活用して集客する方法もよく利用されています。企業が運用するSNSアカウント自体、オウンドメディアとしての側面を持っていて、さまざまな切り口で情報を発信することが可能です。また、既存のオウンドメディアと連動して、読者をサイトへ呼び込むこともできます。

SNSは、多くの人に向けて情報発信することができ、情報が拡散されやすいのが特徴です。そのため、フォロワーが増えればスピード感のある宣伝効果を期待できます。
反面、同じSNSユーザーであれば誰でも返信が可能で、ネガティブな反応が返ってきたり、不用意な発言が問題となってトラブルが起きたりすることもあります。運用にはリスク管理能力や、SNSについてのリテラシーが必要です。

SBペイメントサービスが選ばれる理由

ECサイトにおける業務の流れと、具体的な内容をご紹介しました。上記では触れませんでしたが、フロントエンドとバックエンドをつなぐのが、お客さまによる「注文」です。お客さまは注文する際、希望する決済手段を選んで決済を行います。以前当社が約2千人を対象に行った消費者アンケートでは、物販のECサイトでよく利用する決済手段が使えない場合、60%以上が離脱し他のサイトで同じ商品を購入するという結果が出ています。アンケート内容の詳細はこちら
物販のECサイトでは、同じ商品や類似商品が複数のサイトで販売していることも要因として大きいかと考えますが、その分さまざまなお客さまのニーズを満たす決済手段を豊富に揃えておくことがカート離脱を抑制する重要な方法といえます。
しかし、複数の決済手段を導入するとなるとその分だけ各決済機関への契約などが必要となります。ただ本来のECサイト運営の業務だけでも忙しい事業者さまにとって、一つひとつ決済機関と契約を結んでいくのは多大な手間がかかりおすすめできません。

そこでおすすめするのが、決済代行会社の利用です。決済代行会社をご利用いただくと、複数の決済サービスを一括で契約・導入することができ、効率的に決済手段を整えることができます。また当社であれば20種類以上のオンライン決済手段を提供しているため、より幅広いお客さまの囲い込みにも貢献することができます。ECサイトの新規開設や改善をお考えの際は、当社までお気軽にご相談ください。

よくあるご質問

Q.
ECサイトの運営業務には、どのような種類がある?
A.
ECサイトの運営業務は、集客や商品の売上につながる「フロントエンド業務」と、販売を支えお客さまの満足度を高める「バックエンド業務」の2つに分かれます。
Q.
ECサイトの運営に必要なフロントエンド業務・バックエンド業務の具体的な内容は?
A.
フロントエンド業務は、商品の企画、仕入れや在庫管理、ECサイトの制作・改善、マーケティングなど、売上につながる業務を行います。 バックエンド業務は商品情報の登録、受注管理、出荷作業、アフターサポートなど、販売を支える業務を行います。
Q.
ECサイトでカート離脱を抑制するためにできることは?
A.
カート離脱を防ぐためには、さまざまなお客さまのニーズを満たす決済手段を豊富に揃えておくことが重要です。

その他のご不明点はよくあるFAQ よくあるご質問をご確認ください。

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